ViP: Kundenzufriedenheit weiterhin auf hohem Niveau

Die Zufriedenheit der Kunden mit Potsdams öffentlichem Personennahverkehr liegt bei einem Wert von 2,34 auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden). Dies ist das Ergebnis der neuesten repräsentativen Fahrgastbefragung der ViP Verkehrsbetrieb Potsdam GmbH. Sie bestätigt die Ergebnisse der beiden vorherigen Untersuchungen 2010 (Note 2,27) und 2008 (2,37). Um über die Bedürfnisse ihrer Kunden informiert zu sein und entsprechend Anregungen und Wünsche umzusetzen, führt die ViP alle zwei Jahre derartige Untersuchungen durch. 

ViP-Geschäftsführer Martin Grießner: „Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Schlüsselfaktor des langfristigen Geschäftserfolgs. Die neuen Ergebnisse sind für uns die Bestätigung, dass unser Angebot von unseren Kunden auf einem hohen Niveau gesehen wird.“ Im Mittelpunkt der Analyse standen eine Vielzahl von Qualitätsmerkmalen aus den Bereichen „Service“, „Fahrzeuge", „Haltestellen" und „Sicherheit". Bei der Berechnung der Kundenzufriedenheit werden die einzelnen Leistungsmerkmale gewichtet, denn die abgefragten Merkmale – wie Pünktlichkeit, Fahrverhalten, Sauberkeit usw. – haben für die Fahrgäste eine unterschiedlich starke Bedeutung. 

Die Fahrgastzufriedenheit mit der ViP liegt in den Bereichen „Service“, „Fahrzeuge“ und „Haltestellen“ weiterhin auf einem hohen Niveau. Bei einer Reihe von Leistungsmerkmalen konnte die ViP sogar weitere Verbesserungen gegenüber 2010 erzielen. Besonders positiv ist die hohe Zufriedenheit mit der Pünktlichkeit und der Schnelligkeit. Auch die Fahrtenhäufigkeit am Tage und das Erscheinungsbild von Bahnen und Bussen haben vielfach gute bis sehr gute Noten erhalten. Das Sicherheitsempfinden der Fahrgäste konnte durch die Begleitung der Fahrzeuge seit 2008 verbessert werden und ist in der aktuellen Befragung nahezu unverändert gut. 

Die sehr hohe Zufriedenheit mit dem Service der ViP wird dadurch bestätigt, dass in den meisten abgefragten Leistungsbereichen die Anteile zufriedener bzw. sehr zufriedener Kunden bei über 80% lagen. Auch das Info-Telefon und das Tarifsystem werden immer noch von gut zwei Dritteln der Fahrgäste positiv beurteilt, obwohl die Kunden damit insgesamt etwas unzufriedener sind als noch vor zwei Jahren. Insgesamt wird der Servicebereich der ViP als sehr kundenorientiert bewertet und ragt in der Beurteilung unter den vier Leistungsbereichen als Spitzenreiter heraus.

ViP-Geschäftsführer Martin Grießner betonte: „Auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse ließen sich neben den positiven Leistungsmerkmalen auch Problemschwerpunkte ermitteln. Gemeinsam mit den Fachabteilungen werden nun in den nächsten Wochen die Stärken und Schwächen analysiert und die erforderlichen Schlüsse für Handlungsnotwendigkeiten gezogen.“ 

Kritik äußerten die Kunden beispielsweise am Sitzplatzangebot in Bus und Tram. Bei den Straßenbahnen wurden in diesem Zusammenhang oft die Variobahnen genannt. In intensiver Zusammenarbeit mit dem Hersteller sind, wie bereits berichtet, technisch mögliche Verbesserungen umgesetzt worden. So wurden die Gepäckablagen an der ersten und letzten Tür bereits bei einigen Fahrzeugen zu zwei vollwertigen Sitzen umgebaut. Des Weiteren wird der Umbau der Haltestangen voraussichtlich noch im Herbst 2012 abgeschlossen sein. 

Verbesserungspotenzial gibt es aus Kundensicht auch bei den zeitnahen Informationen zu kurzfristigen Störungen. Hier wurden bereits Veränderungsprozesse in Gang gesetzt – zum Beispiel durch die Einführung eines erweiterten Störungsmanagements und den konsequenten Ausbau der technischen Fahrgastinformationssysteme, z.B. der dynamischen Fahrgastanzeigen (DFI) an den Haltestellen und die Integration der Echtzeitdaten in die Online-Fahrplanauskunft. 

In den Fachabteilungen – von der Verkehrsplanung und -durchführung über die Fahrzeuginstandhaltung bis hin zu Marketing/Öffentlichkeitsarbeit und Vertrieb – werden auf Grundlage der Detailanalysen aller Befragungsergebnisse gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität erarbeitet. Ein erfolgreiches Beispiel der Vergangenheit war bereits im Jahr 2008 die Qualitätsinitiative „Mehr Service für Potsdam – sauber, sicher, lebenswert“. 

Befragt wurden in diesem Jahr 830 zufällig ausgewählte Fahrgäste in Bus und Bahn. Nach Durchführung einer Plausibilitätsprüfung verblieben 790 auswertbare Fragebögen. Damit ist eine sehr gute statistische Repräsentanz der Ergebnisse gewährleistet.