Kunden der ViP Verkehrsbetrieb Potsdam GmbH sehr zufrieden mit ihrem Mobilitätsdienstleister – Befragung zeigt weitere Verbesserung

Die Zufriedenheit der Kunden mit Potsdams öffentlichem Personennahverkehr liegt bei einem Wert von 2,21 auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden). So lautet das Ergebnis der neuesten repräsentativen Fahrgastbefragung der ViP Verkehrsbetrieb Potsdam GmbH. Die Leistung der ViP wird damit aktuell von den Fahrgästen sehr positiv bewertet. 

Die ViP schaffte es, die Gesamtzufriedenheit gegenüber der vorangegangenen Kundenzufriedenheitsbefragung 2012 (damals 2,34) nochmals deutlich zu verbessern. Dies ist der beste Gesamtwert aller bisher durchgeführten Befragungen. Um über die Bedürfnisse ihrer Kunden informiert zu sein und entsprechend Anregungen und Wünsche umzusetzen, führt die ViP bereits seit 1998 derartige Untersuchungen durch. Seit 2006 erfolgen die Befragungen jeweils alle zwei Jahre.  

Der Aufsichtsratsvorsitzende der ViP, Bürgermeister Burkhard Exner, sagte: „Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Schlüsselfaktor des langfristigen Geschäftserfolgs, daran lassen wir uns regelmäßig messen. In den Fachabteilungen, von der Verkehrsplanung und -durchführung über die Fahrzeuginstandhaltung bis hin zu Marketing/Öffentlichkeitsarbeit und Vertrieb, wurden auf der Grundlage der Analysen aller Befragungsergebnisse von 2012 gezielte Maßnahmen zur weiteren Verbesserung der Qualität erarbeitet und umgesetzt. Dabei waren wir erfolgreich. Die Ergebnisse sind für uns die Bestätigung.“

Die ViP-Geschäftsführer Oliver Glaser und Martin Grießner sind stolz auf die Leistungen: “Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erbringen tagtäglich hervorragende Leistungen. Die Kundenzufriedenheitsbefragung zeigt uns, dass der eingeschlagene Weg hin zum Mobilitätsdienstleister der Stadt Potsdam richtig ist und wir diesen konsequent weiter gehen werden. Eine hohe Fahrgastzufriedenheit schafft eine dauerhafte Kundenbindung. So konnte die ViP in den letzten beiden Jahren ihre Fahrgastzahlen um jährlich  ca. 2- 3 % steigern. Die Entwicklung der Stammkunden stellt sich ebenso erfreulich dar. Mit einem jährlichen Zuwachs von mehr als 15% seit mehreren Jahren betreut die ViP nun insgesamt 12.040 Stammkunden. Vor fünf Jahren waren es noch 7.785.“

Wie schon in den Vorjahren stand eine Vielzahl von Qualitätsmerkmalen im Fokus. Bei der Berechnung der Kundenzufriedenheit werden die einzelnen Leistungsmerkmale gewichtet, denn die abgefragten Merkmale – wie Pünktlichkeit, Fahrverhalten, Sauberkeit usw. – haben für die Fahrgäste eine unterschiedlich starke Bedeutung. Die Fahrgastzufriedenheit mit der ViP liegt in den Bereichen „Service“ (Note 1,96), „Fahrzeuge“ (Note 2,25) und „Haltestellen“ (Note 2,41) weiterhin auf einem hohen Niveau. 

Bei der direkten Befragung der Fahrgäste nach ihrer Zufriedenheit mit den drei Leistungsbereichen der ViP wurde das sehr positive Gesamtbild besonders deutlich. Etwa 20 % der Fahrgäste bezeichnen die Gesamtleistung der Verkehrsbetrieb Potsdam GmbH als hervorragend. Weitere knapp 70% der Kunden sind der Meinung, dass die Leistung gut ist. Nur 0,5% halten die Leistung für schlecht.                                                                                                                              

Besonders positiv ist wie schon 2012 die hohe Zufriedenheit mit der Pünktlichkeit und der Schnelligkeit. Auch die Fahrtenhäufigkeit am Tage und das Erscheinungsbild von Bahnen und Bussen haben wieder gute bis sehr gute Noten erhalten. Das Sicherheitsempfinden liegt in den Fahrzeugen und an den Haltestellen tagsüber unverändert hoch (bei ca. 99%). Nachts hat das Sicherheitsempfinden vor allem in den Straßenbahnen deutlich zugenommen. Aktuell fühlen sich hier 78,8% der Fahrgäste sicher. 2012 waren es nur 69,8%. 

Der herausragende Bereich der ViP ist aus Sicht der Fahrgäste der Service. Hier konnten fast durchgängig sehr hohe Zufriedenheitswerte erreicht werden. Besonders positiv wurde die Fahrgastinformation bewertet. Eine hervorragende Entwicklung haben das Infotelefon und auch die Verständlichkeit des Tarifsystems genommen. Immer noch gut, aber etwas schwächer, hat die Anzahl der Agenturen / Verkaufsstellen abgeschnitten.

Die Haltestellen wurden besser beurteilt als noch im Jahr 2012. Die Bushaltestellen werden etwas kritischer gesehen, aber dennoch haben sich die Zufriedenheitswerte bei beiden Haltestellenbereichen im gleichen Umfang gegenüber 2012 leicht verbessert. Die Sauberkeit an den Haltestellen bleibt dennoch eine ständige Herausforderung. 

Generell ist die Zufriedenheit mit den Fahrzeugen gestiegen. Dabei hat sich der Anteil der sehr guten Bewertungen gegenüber der letzten Untersuchung nahezu verdoppelt. Engpässe stellen bei den Bussen die Flächen für Kinderwagen und Fahrräder sowie bei den Straßenbahnen das Sitzplatzangebot, vor allem bei den Variobahnen, dar. Mit dem stärkeren Einsatz weiterer Niederflurbahnen im letzten Jahr hat sich andererseits die Zufriedenheit der Fahrgäste mit der Fahrzeugausstattung an die Bedürfnisse mobilitätseingeschränkter Fahrgäste deutlich erhöht. Auch beim Platz für Kinderwagen in den Straßenbahnen haben unsere Fahrgäste eine Verbesserung wahrgenommen.

Seit vielen Jahren setzt die ViP eine Reihe von Maßnahmen um, um die Qualität ihrer Dienstleistungen und damit die Zufriedenheit bei den Kunden zu steigern. So hat die ViP im Rahmen der Qualitätsinitiative „Mehr Service für Potsdam - sauber, sicher, lebenswert.“ seit Mai 2008 mit dem Einsatz speziell geschulter Fahrgastbegleiter eine geeigneten Maßnahme initiiert, um das Sicherheitsgefühl der Fahrgäste zu erhöhen. Darüber hinaus hat neben dem Bereich der Sicherheit auch die Sauberkeit der Fahrzeuge durch gezielte Maßnahmen, wie den regelmäßigen Folientausch an den Fahrzeugscheiben, eine Verbesserung erfahren. 

Auch die jährlichen Fahrsicherheitstrainings sowie die regelmäßigen Schulungen unserer Fahrer und Kundendienstmitarbeiter wurden durch die Fahrgäste honoriert. So konnte die Zufriedenheit mit der Freundlichkeit und Kompetenz unserer Mitarbeiter trotz bereits guter Noten nochmals erhöht werden. Besonders bemerkenswert sind auch die deutlichen Verbesserungen bei der Bewertung der Fahrweise unserer Bus- und Straßenbahnfahrer.

Befragt wurden in der ersten Aprilhälfte dieses Jahres zufällig ausgewählte Fahrgäste in Bus und Bahn. Nach Durchführung einer Plausibilitätsprüfung verblieben 785 auswertbare Fragebögen. Damit ist eine sehr gute statistische Repräsentativität der Ergebnisse gewährleistet.